La Société Autonome de Financement de l’Entretien Routier (SAFER) renforce les capacités de ses agents en fonction aux différents postes de péage et pesage. Une série de formation va couvrir les mois de septembre et octobre 2023. La société entend ainsi accorder à tout le personnel, les éléments nécessaires pouvant contribuer à améliorer la communication relationnelle avec les usagers de la route.
Les usagers de la route constituent les partenaires privilégiés de la SAFER dans le contexte de la mobilisation des ressources financières devant assurer le maintien en bon état de l’ensemble du réseau routier national. Comme tel, il paraît nécessaire que les agents de la SAFER entretiennent de bonnes relations avec eux.
Dans ce sens, la société a adopté un plan de formation 2023-2025. Dans le cadre de la mise en œuvre du plan, une série de séances de renforcement de capacités des agents a démarré dans la région des savanes.
Après le péage de Ponio et de Mango dans la région des Savanes, les experts en managment des organisations et des ressources humaines poursuivent leur mission. Une équipe de suivi, avec à sa tête trois chefs de services, fait la supervision. Il s’agit de Dieudonné Kpango, responsable des ressources humaines ; Issifou Djoulila, responsable des affaires juridiques et personne responsable des marchés publics, conseiller auprès du Directeur général puis Sama Kondokissem Hodalo, cheffe service exploitation des postes de péage et pesage.
Devoir du personnel des péages et pesages
Au cours de la formation, le personnel des péages et pesages bénéficie d’un enseignement approprié. Les communications portent sur l’organisation de l’accueil et la gestion des usagers ; la connaissance des usagers des postes pour mieux les gérer ; un accueil-usager réussi en 5 étapes. Sans oublier la technique de communication interpersonnelle.
Les agents sont invités à connaître leur rôle et obligations. Ils doivent distinguer les catégories d’usagers et savoir les gérer. L’agent joue un rôle représentatif et se doit d’être en forme, souriant, courtois, disponible. Il a l’obligation d’exécuter personnellement et correctement le travail en évitant de laisser l’usager subir la situation lors des attentes. Dans ce sens, la SAFER apporte donc des éléments qui aident à réussir un accueil physique.
« Il s’agit pour les caissiers et leurs collègues de cultiver permanemment la politesse, même envers ceux qui ne sont pas ; ne pas s’énerver envers un usagers en colère ; éviter de donner l’impression d’être débordé ; chasser la mauvaise humeur ; mettre l’usager en confiance en montrant l’intérêt à lui accordé ; écouter l’usager pour lui apporter la meilleure réponse à sa situation et faire usage de l’imagination pour connaître ce dont aurait besoin l’usager de la route », a insisté Nestor Koami Ayissou, consultant formateur devant le personnel du péage de Mango.
Ambition de la SAFER
La SAFER vise ainsi l’amélioration du climat d’amitié citoyenne entre son personnel et le contribuable constitué d’usagers de la route.
« Fournir à nos agent les outils nécessaires pour offrir une meilleure prestation en relation avec les usagers de la route. L’autorité de la SAFER veille continuellement à ce que le personnel aux postes de péage et pesage soit correct envers les usagers et ne ménage aucun effort pour l’atteinte des objectifs relatifs à la qualité de service dans l’exercice de la mission qui lui est dévolue », a précisé Dieudonné Kpango.
Pour leur faciliter la mission, les services des péages sollicitent l’adhésion des usagers dans la préparation de la monnaie avant les franchissements des postes. Cela contribuerait à éviter au maximum les longues files d’attente et les malentendus.
« Si les transporteurs pouvaient fournir l’effort de présenter la juste monnaie, ce serait un souci de moins dans le rapport caissiers – usagers, en plus de la formation en cours qui arrive à point nommé puisqu’elle renforce le mot d’ordre de la direction de la SAFER dont l’accent est mis sur l’accueil et le service rendu à l’usager », a plaidé Joseph Adjoumé Kongnah, chef de poste du péage de Mango.
Pour sa part, Nassandjiré-Kassou Koumataré, régisseur à la vidéo surveillance estime que la formation permettra aux caissiers de pouvoir collaborer avec les usagers pour éviter les frustrations.
La formation va donc s’étendre à tous les postes de péage installés dans les cinq régions économiques du pays ainsi que le pesage de Djéréhouyé (Atakpamé).