À Lomé, Lomé Container Terminal (LCT) engage une nouvelle étape dans la modernisation de ses opérations. Le 16 avril 2026, l’opérateur portuaire a officiellement relancé son dispositif de service clientèle. L’ambition est de replacer l’expérience utilisateur au cœur de la performance logistique au port de Lomé.
Cette initiative s’inscrit dans une dynamique plus large d’alignement sur les standards internationaux, notamment à travers la mise en œuvre de la norme ISO 9001. La démarche vise à structurer une organisation davantage orientée vers l’écoute, la réactivité et la satisfaction des usagers dans un environnement portuaire en pleine mutation.
Un « guichet unique » pour fluidifier les opérations
Au cœur de ce nouveau dispositif, la mise en place d’un point de contact unique destiné à simplifier les interactions entre Lomé Container Terminal et ses clients. Désormais, les services de facturation et de prise de rendez-vous sont centralisés, mettant fin à la dispersion des interlocuteurs qui caractérisait jusqu’ici le fonctionnement du terminal.
« Nos clients, notamment les transitaires et les chauffeurs, étaient souvent confrontés à une multiplicité d’interlocuteurs, avec des pertes de temps et un manque de visibilité dans le traitement de leurs demandes », explique Merveille Beguedou, responsable du service client.
Le nouveau système repose sur une centralisation des plaintes et réclamations, désormais analysées, orientées vers les services compétents, puis suivies jusqu’à leur résolution, avec un retour systématique au client. Une réorganisation qui s’accompagne de la fusion de certains services, notamment ceux liés à l’appointement et à la facturation.
Une réponse à la pression sur les infrastructures
Ce repositionnement intervient dans un contexte de forte croissance de l’activité portuaire. Selon Edem Tengue, ministre délégué chargé de l’économie maritime, le trafic au Port de Lomé a enregistré une hausse de 17 % en mars 2026.
Une progression qui met à l’épreuve les capacités logistiques et organisationnelles du port. « Notre force ne doit pas seulement se mesurer au nombre de grues ou à la longueur des quais, mais à notre capacité à résoudre rapidement les problèmes des clients », a-t-il insisté, saluant une initiative « qui tombe à pic ».
Dans un secteur où les flux sont par nature variables et soumis à des contraintes multiples — saisonnalité, congestion, chaînes d’approvisionnement sous tension —, la capacité d’adaptation devient un facteur déterminant, d’après ce membre du gouvernement togolais.
Lomé Container Terminal lorgne les standards internationaux
Pour le directeur général de Lomé Container Terminal, Tim Vancampen, ce relancement dépasse le cadre d’une simple réforme administrative. Il s’agit d’un « choix de culture », aligné sur une volonté d’offrir des services portuaires de classe mondiale.
« La performance d’un terminal moderne ne se mesure pas uniquement à ses équipements ou à ses volumes, mais aussi à la qualité de l’expérience client », souligne-t-il. Dans cette optique, LCT renforce également sa collaboration avec MSC, acteur majeur du transport maritime mondial, afin d’harmoniser les services proposés.
En parallèle, l’opérateur poursuit un programme d’investissement d’environ 100 millions d’euros, incluant notamment le dragage du port et l’acquisition de nouveaux portiques attendus d’ici un an. Des investissements destinés à accompagner la montée en puissance du terminal et à réduire les goulots d’étranglement dans la chaîne logistique.
Un enjeu stratégique pour le hub logistique togolais
Avec près de 90 % de ses activités orientées vers le transbordement, LCT joue un rôle clé dans le positionnement du Togo comme hub logistique régional. Mais les 10 % restants de ses activités — liés à la consommation locale et au transit vers l’hinterland — concentrent une part significative des interactions avec les usagers, et donc des points de friction.
En réorganisant son service client, le terminal entend précisément adresser ces zones de complexité, souvent sources de tensions pour les opérateurs économiques. Cette réforme traduit surtout une évolution plus profonde du port de Lomé qui, face à l’intensification des échanges et à la concurrence régionale, cherche à conjuguer performance technique et qualité de service.
Il s’agit là d’un virage stratégique, dans un secteur où l’expérience client devient progressivement un levier de compétitivité à part entière.
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