L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) vient de prendre une nouvelle décision au sujet de l’accès à Internet au Togo. Ladite décision fixe les conditions et modalités de compensation que chaque fournisseur d’accès Internet est tenu d’assurer au profit de ses abonnés. Ce sera en cas d’indisponibilité ou d’interruption de ses services, en cas de survenance d’incidents affectant la fourniture de ses services au public ou en cas de non-respect des délais d’installation.
Selon ARCEP, les fournisseurs d’accès Internet ont obligation de résultat dans la fourniture des services. Ainsi, ils doivent assurer un service disponible de manière permanente, continue et régulière en garantissant aux abonnés les débits contractuellement souscrits.
Comme tel, ARCEP note qu’en cas de survenance d’un dérangement chez un client, notamment les cas de connexion défaillante, de débit insuffisant et de déconnexions intempestives, le fournisseur est tenu de rétablir le service dans un délai de 48 heures maximum à partir de la signalisation par le client.
Compensation ou remboursement pour non jouissance de l’Internet
« En cas de non-rétablissement du service dans le délai susmentionné, le client est fondé à demander une compensation à son fournisseur d’accès Internet. Cette compensation est au minima une restitution du nombre de jours de non jouissance du service d’accès Internet à compter du jour de la signalisation du dérangement jusqu’au jour du rétablissement effectif du service », lit-on dans la décision.
Michel Yaovi Galley, signataire de la décision indique que la demande de compensation est adressée par le client à son fournisseur d’accès Internet par écrit ou par tout autre moyen digital mis à sa disposition par le fournisseur.
« Celui-ci est tenu de prolonger automatiquement la date d’expiration de l’abonnement en cours du nombre de jours à compenser », a-t-il dit.
Dans la suite, la décision indique que « lorsque la durée cumulée d’indisponibilités au cours d’un mois est supérieure ou égale à dix (10) jours calendaires, le client adresse à son fournisseur une demande de compensation qui correspond à un (01) mois d’abonnement ».
Les retards d’installation et d’activation du service sont également sanctionnés. Le client peut demander le remboursement de la somme payée.
« Le fournisseur d’accès Internet est tenu de lui rembourser le montant payé dans les 72 heures. Le fournisseur d’accès Internet peut également notifier au client la résiliation du contrat, auquel cas, il lui rembourse sans délai, le montant payé. A défaut de résiliation, le fournisseur d’accès internet est tenu de payer des pénalités de retard de 10% par jour du montant total versé par le client, correspondant aux frais d’installation et d’abonnement, le cas échéant », lit-on dans le document.
Pénalité… Dommage et intérêt
Au sujet des dérangements sur la ligne Internet, le refus d’honorer un rendez-vous lorsqu’une panne est signalée à un fournisseur d’accès Internet équivaut au paiement d’une pénalité forfaitaire de 6 500 francs CFA.
L’ARCEP demande aux fournisseurs d’accès Internet d’inclure les modalités de compensation et de pénalités précisées dans sa présente décision dans leurs conditions générales d’abonnement.
Notons qu’il est également possible pour les clients d’exiger des dommages et réparations en cas de préjudice particulier subi du fait d’une Interruption ou d’une Indisponibilité de service, de retard d’installation ou de rendez-vous non respecté. Il est juste tenu de « démontrer l’existence et l’étendue de ce préjudice ».
